אם אתם מאוהבי הז'אנר של תכניות הדוקו 'תעופה בחקירה' שהיה פופולרי פעם, ממליצים לכם לראות את "קריסה – מה קרה לבואינג?" בנטפליקס.
יש שיאמרו שהסרט מספר על חקירת שתי התאונות הקטלניות של מטוסי ה 737 מקס החדשים שארעו במהלך 2018.
זה נכון.
אבל הרבה יותר מזה הסרט מספר על השינוי של התרבות הארגונית בבואינג בעקבות המיזוג שלה עם מקדונלד דאגלס.
בקליפת אגוז:
בעקבות לחץ ותחרות בסביבה העיסקית של החברה, בואינג התמזגה עם מקדולנד דאגלס, העבירה את המטה שלה לשיקגו (ובכך הרחיקה אותו ממרכזי הפיתוח והיצור שנשארו בסיאטל) והחלה למדוד באופן משמעותי את כל הפעילות השוטפת של החברה דרך פריזמה פיננסית.
העובדות והעובדים שמתראיינים בסרט סיפרו שבניגוד לעבר המפואר של בואינג, שבו הערך המרכזי של החברה היה הבטיחות והאיכות של מטוסי החברה, בעידן שאחרי המיזוג הכל הפך להיות פונקציה של החור שבגרוש. כל ההחלטות נמדדו לפי ההשפעה שלהן על הביצועים העיסקיים של החברה.
לכאורה זה מה שארגון עיסרי אמור לעשות, לא?
בסופו של דבר מתברר שבקצה התהליך שהחברה עברה, בגלל החלטה מקומית שנבעה מרצון לחסוך עלויות הדרכה על המטוס החדש שלה – ה 737 מקס, מידע חשוב לא הגיע לרשויות ולטייסים, מה שגרם לשני מטוסים מהדגם הזה להתרסק זמן קצר אחרי ההמראה ולמותם של מאות אנשים(!!).
הסרט הזה גורם לך לחשוב על הכח (המסוכן) של מדידת ביצועים.
אנחנו אוהבים למדוד.
זה מאפשר לנו להשוות.
זה נותן לנו תחושה (יש שיאמרו אשלייה) של בהירות וסדר.
הנתונים הרי לא משקרים.
אנחנו משווים תפוחים לתפוחים וככה יכולים לזהות איפה התפוחים הפחות מתוקים ומה בדיוק אפשר לעשות כדי שהם יהיו יותר כאלה.
אבל כמו שראינו הרגע – מדדים הם גם דבר מסוכן.
בסוגריים נאמר שמהפכת ה AI יכולה לתרום לתהליכי מדידה פחות קשיחים ויותר מועילים. עד היום כדי למדוד היינו צריכים לכמת כל דבר כי הדרך למדוד היתה האמצעות מספרים.
תחשבו למשל על שביעות רצון עובדים או משובים שנתיים – יש שם שאלות פתוחות אבל חלק גדול מהתהליך מבוסס על דירוגים וציונים מספריים.
למה?
כי כשהופכים הכל למספרים קל לעשות השוואות וניתוחים.
אבל זה כבר לא נכון היום.
היום אפשר להכניס הרבה יותר אינפורמציה מילולית שתעביר מידע הרבה יותר עשיר ומלא ובאמצעות כלים של AI לנתח אותם ולזהות מגמות וכיוונים.
סגור סוגריים.
סיפור אמיתי #1: מנהל בכיר מאוד שנהג להתהדר בזה שהוא data driven ושהוא מוכן לקבל החלטות רק על בסיס מידע מובהק.
הוא באמת התנהל באופן הזה.
בתחומים מסויימים זה עבד לו טוב אבל המחיר היה תחרות אגרסיבית בין יחידות שונות שהוא הוביל. מה שקרה בפועל זה ירידה דרמטית ברמת שיתוף הפעולה, הסתרה של מידע חיוני, עליה במפלס החשדנות ובהמשך זה הפך לממש קרב מכוער שהוביל לפגיעה משמעותית בארגון.
העמדה שלנו כלפי מדידות ומדדים היא של 'כבדהו וחשדהו' ונטיה להעדיף אלטרנטיבות פחות בהירות אבל יותר רגישות.
למה?
מכמה סיבות:
ראשית: כשהמדדים ברורים מדי, העובדות והעובדים יתמקדו בהם. בהם ולא בדברים האחרים, שאולי לא נמדדים אבל לפעמים לא פחות חשובים – זה בדיוק מה שקרה בבואינג, כשהתחילו להתמקד ברווחיות ובתחרות ופיספסו את מה שבאמת חשוב כשבונים מטוס – לדאוג שהוא גם ינחת בשלום.
סיפור אמיתי #2: מישהו שאנחנו מכירים הגיע לבית חולים עם כאבים בחזה. הוא עבר סדרה של בדיקות שלא העלו שום ממצא ושוחרר להמשך בדיקות בקהילה. כמה שעות אחרי השיחרור התקשרו אליו כי מנהלת המחלקה ראתה את הבדיקות שלו וזיהתה כריש דם רציני בריאות. הרופאים והרופאות במחלקה הקרדיולוגית התמקדו כל כך בלב עד שפיספסו כריש דם ענק שחנה כמה סנטימטר משם והיה להם מול העיניים.
זה בדיוק מה שמדדים עלולים לגרום.
בנוסף, מדדים הופכים הרבה פעמים להיות הבסיס להשוואה בין עובדים או בין צוותים, מה שיכול להוביל לזה שהשאיפה של העובד/ עובדת או הצוות היא להיות הכי טובים שהם יכולים אלא מספיק טובים כדי להיות אחרונים – כמו בבדיחה על ההוא שעוצר להחליף נעליים כשדוב כועס רודף אחריו ואחרי החבר שלו תוך כדי שהוא מסביר לחבר המופתע "אני לא צריך לרוץ יותר מהר מהדב, אני רק צריך לרוץ יותר מהר ממך". מדדים השוואתיים בין צוותים יכולים בקלות לגרור אותם לתחרות סמויה או גלויה, שלא רק שהיא מסיטה אותם מהמשימה המרכזית שלהם – היא בפועל תורמת לבינוניות.
ולכן אם כבר מדדים השוואתיים של ביצועים, אנחנו מעדיפים על השוואה של ביצועי הצוות על פני הזמן. ככה הצוות יכול להשתפר ביחס לעצמו על פני הזמן מבלי להיכנס לתחרות עם צוותים אחרים.
בעיה נוספת עם מדדים היא הקשר בינם ובין הערכים שהארגון מצהיר עליהם. כשהארגון תולה על הקירות רשימות של ערכים שלא עומדים בקנה אחד עם המדדים שהוא משתמש בהם, הוא גורם לחוסר אמון במערכת. החושים של העובדים והעובדות מאוד רגישים לדברים האלו. כשהארגון מדבר על החשיבות של האיכות אבל בפועל מודד את הצוותים שלו על מהירות העבודה, כולם מבינים היטב שאין הרבה חשיבות לערכים של הארגון.
חשוב להדגיש: זה לא שלא צריך למדוד ולכמת תהליכים וביצועים בארגון. בוודאי שצריך ויש הרבה מאוד אינפורמציה חשובה שעולה ממדידות.
הטענה שלנו היא שצריך להיות זהירים ובעיקר ערים להשלכות של התהליך.
ועוד דבר, הרבה פעמים אפשר לדעת את תוצאות המדידה גם בלי כל האנרגיה והסיכונים הכרוכים בביצועה בפועל.
למה הכוונה?
כחלק מהעבודה שלנו, אנחנו מלווים ארגונים בתהליכים ארגוניים משמעותיים שהם עוברים.
הרבה פעמים אנחנו נשאלים בתחילת התהליך על ידי אלו שמזמינים אותנו איך נוכל למדוד את ההצלחה של התהליך.
בשלב הזה אנחנו בדרך כלל שואלים אותם אם הם יכולים לתאר לעצמם ההצלחה הזו, ואם הם באמת יצטרכו מדד כמותי כזה או אחר כדי לדעת שהתהליך אכן הצליח – לרב הם מגלים שזה באמת מיותר.
בסופו של יום, מנהלות ומנהלים יודעים מה עובד אצלם בארגון ומה לא.
בדרך כלל הם יודעים מצויין מה המצב גם בלי כל הפירוטכניקה והדשבורדים הנוצצים.
ואם אתם לא בטוחים בזה, לא חייבים למדוד את הצוותים, אפשר פשוט לדבר איתם.
תאמינו לנו – זה עובד!
